Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии
Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии

Видавництво Олимп-Бизнес
Рік видання 2012
В наявності
346.00 Грн
Заповніть форму:

Доставка і Оплата:

Кур’єром по Львову
безкоштовно від 800 грн.( до 800 грн. – вартість 45 грн).

До складу служби доставки Нової пошти у Вашому місті
від 45 грн. (залежно від ваги замовлення), безкоштовно від 800 грн.
 

Адресна доставка ку’єрською службою Нова пошта 
від 60 грн. (залежно від ваги замовлення)

Оплата на картку Приватбанку 

Готівкою кур’єру у Львові    (після уточнення наявності на складі у Львові)

 Післяплата (оплата при отриманні товару на складі служби доставки Нової пошти, додатково 2%, мін 70 грн):

 

Скарга - це подарунок - такий нетрадиційний погляд пропонує нам ця корисна книга. Підхід незвичний - адже зазвичай скаргу презирливо називають "кляузою" і приймають без жодного задоволення. Проте автори книги з непохитністю доводять, що в сучасному бізнесі, особливо в сфері обслуговування, виграє той, хто зуміє перебудуватися і зрозуміти, як багато користі можна отримати, якщо правильно ставитися до скарг.

Це практичний посібник для людей, зайнятих у сфері обслуговування. Автори пропонують новий погляд на скарги - вони розглядають їх як подарунки, як дешевий і ефективний спосіб вдосконалювати якість продукції та сервісу і оптимізувати бізнес. Ноу-хау авторів - восьмикрокова формула "скарга = подарунок". Автори дають поради щодо поліпшення клімату всередині компанії, що дозволяє зупинити плинність кадрів.

У книзі представлено безліч прикладів з життя, що ілюструють як успішне повернення довіри розчарованих клієнтів, так і втрату бізнесу через політику негативного ставлення до скарг, прийнятої в компанії.
 
ЗМІСТ
 
Предисловие к русскому изданию 
О книге 
Об авторах 
От авторов 
Вступительное слово 
Введение. Говорит клиент 
 
Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту 
Глава 1. Наша философия - жалоба как подарок 
Глава 2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований 
Глава 3. Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент 
Глава 4. Почему большинство людей не жалуются 
Глава 5. Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием 
 
Часть II. "Жалоба как подарок" - стратегия на практике 
Глава 6. Формула "жалоба = подарок" 
Глава 7. Пять принципов превращения клиентов-"террористов" в партнеров 
Глава 8. Как отвечать на письменные жалобы 
Глава 9. "Ой! Больно!" - отношение к критике 
 
Часть III. Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам 
Глава 10. Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии
Глава 11. Политика дружелюбного отношения к жалобам 
Глава 12. Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам 
Глава 13. Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов 
Глава 14. Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам 
Примечания 
Указатель имен 
Указатель компаний и организаций 
Предметный указатель
Додаткові характеристики
сторінки 288 с.
палітурка тверда
формат 212x146x17 мм
ISBN 978-5-9693-0174-0

З цією книгою рекомендуємо

Написати відгук

Ваше Ім’я:
Введіть код, вказаний на зображенні:

Рейтинг
Ваш відгук:

Примітка:HTML теги не дозволені! Використовуйте звичайний текст.

Залишити відгук