Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Джон Шоул

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Видавництво Альпина Паблишер
Рік видання 2017
В наявності
449.00 Грн
Заповніть форму:

Доставка і Оплата:

Кур’єром по Львову
безкоштовно від 800 грн.( до 800 грн. – вартість 45 грн).

До складу служби доставки Нової пошти у Вашому місті
від 45 грн. (залежно від ваги замовлення), безкоштовно від 800 грн.
 

Адресна доставка ку’єрською службою Нова пошта 
від 60 грн. (залежно від ваги замовлення)

Оплата на картку Приватбанку 

Готівкою кур’єру у Львові    (після уточнення наявності на складі у Львові)

 Післяплата (оплата при отриманні товару на складі служби доставки Нової пошти, додатково 2%, мін 70 грн):

 

Цитата

"Не у всіх компаніях розуміють, що обслуговування клієнтів - це, по суті, продажі. Чому? Та тому, що гарне обслуговування змусить клієнта приходити до вас частіше і купувати у вас більше."
Джон Шоул
 

Джон Шоул відомий як гуру культури обслуговування. У нього абсолютно унікальний погляд на обслуговування клієнтів. Він вважає, що здатність компанії заробляти гроші залежить від враження, яке всі співробітники справляють на клієнтів. Це враження створюється якістю та ефективністю продукту або послуги, які продає компанія, точністю, надійністю і швидкістю обслуговування, а також ставленням до клієнта.

Прочитавши цю книгу, керівники, менеджери вищої і середньої ланки дізнаються, як мотивувати співробітників надавати сервіс найвищого рівня, що дозволить підвищити прибутковість компанії, збільшити частку ринку, завоювати лояльність клієнтів.

Визнані лідери ринку і чемпіони сервісу можуть використовувати цю книгу, щоб зробити культуру обслуговування стратегією компанії. Безліч цікавих ідей знайдуть і підприємці, які бажають забезпечити зростання свого бізнесу за рахунок підвищення рівня сервісу.

На конкретних прикладах Шоул доводить, що сервіс - стратегія настільки ж потужна, як маркетинг, і настільки ж ефективна, як високоякісний продукт

Для кого ця книга
Ця книга - подарунок для всіх, хто слідує за клієнтом і прагне перетворити свої компанії в лідерів ринку.
 
Хто автор
Джон Шоул відомий як гуру культури обслуговування. Він займається навчанням і розвитком персоналу вже 35 років, понад 25 років розробляє тренінги по створенню та підтриманню високого рівня сервісу. Він розробив першу в світі програму з навчання обслуговування клієнтів. Ця програма, а також наступні розробки лягли в основу стратегії сервісу Джона Шоула.

ЗМІСТ

От автора Введение

Глава 1
Качественный сервис - ваше секретное оружие 
Как заработать деньги на обслуживании клиентов 
Конкурентное преимущество
Лидерство на рынке
Рост прибыли? Гарантирован
Что такое качественное обслуживание клиентов?
Высокие технологии, высокие отношения
Что дает улучшение сервиса
Лояльность клиентов

Глава 2
Сервис мирового класса: примеры для подражания
Плохое обслуживание сводит рекламу на нет 
Сервис как источник прибыли
Сервис как средство экономии
Быть вторым, чтобы стать первым
Как рассчитать прибыль от сервиса
Как поддержать высокий уровень сервиса 

Глава 3
В начале был план
Снимаем шоры
Сервис - эффективная бизнес-стратегия
Предварительный этап
Долгосрочная стратегия
Приверженность руководства

Глава 4
Создаем структуру
Как достичь результата
Шесть организационных составляющих

Стратегия сервиса
Выявите свои "моменты истины"
Что мешает хорошему обслуживанию?
Создаем структуру сервиса
Сервис - приоритет для каждого сотрудника
Создать атмосферу заботы о клиенте
Оценка уровня сервиса
Негативная реакция
Структура подчинения
Хороший руководитель

Глава 5
Разрешите представить ваши клиенты
Обслуживание - это то, что думают о нем ваши клиенты
Методы исследований
Чего хотят клиенты?
Итак, вы знаете, что думают клиенты Что дальше?

Глава 6
Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов
Они не поддаются обучению
Как найти хороших сотрудников
Как сделать, чтобы те, кто ищет работу, пришли в вашу компанию 
Как найти сотрудников, желающих обслуживать других
Обучение
Как удержать сотрудников

Глава 7
Награда - лучший стимул для персонал

Сломайте свой кнут
Значение мотивации
Девять мотиваторов
Деньги мотивируют?
Расширяйте полномочия персонала
Ответственность может быть мотиватором
Хорошее отношение -мотивирующий фактор
Мотивация через приверженность всей компании
Мотивация через участие персонала
Мотивация как способ сохранить кадры

Глава 8
Знание - сила, приносящая прибыль
Стратегия и тактика качественного сервиса
Базовые стратегии
Матрица сервиса: универсальные истины
Общие характеристики качественного сервиса
Воображаемый сервис: общие черты
Сервис и продажи: брак по расчету

Глава 9
Мелочи имеют значение
Культура и слаженность в обслуживании клиентов
Как удержать клиентов, которые у вас уже есть

Глава 10
Превратите свою компанию в "центр обслуживания клиентов",
Долой часы работы!
Техобслуживание и ремонт: инструменты привлечения клиентов 
О пользе бесплатных телефонных линий
Мелочи производят огромное впечатление

Глава 11
Мой клиент - мой друг
Как сохранить друзей
Управление взаимоотношениями с клиентами 
Мониторинг уровня сервиса
Оценивайте сотрудников но эффективности сервиса
Корректировка и обновление программы обслуживания клиентов
Как компании поддерживают высокий уровень сервиса
Закрепление навыков

Глава 12
Выиграть, проиграв: жалоба как возможность
Приветствуйте жалобы
Как окупить затраты на работу с жалобами
Превращаем жалобы в возможности
Профилактика жалоб
Долгосрочное преимущество быстрого и справедливого разрешения жалоб
Успокойте раздраженного клиента
Как работать с жалобами
Работа с жалобами: конкретные примеры
Расскажите руководству всю правду

Глава 13
Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся
Обучайте рядовой персонал и руководство
Обучайте всех
Структура и характеристики обучения

Отличительные черты эффективных систем обучения
Готовые программы
Содержание обучения
Продолжительность обучения, повторение и 
закрепление пройденного
Наглядные примеры: успешный сервис
Сколько должно стоить обучение?
Об авторе
Предметный указатель

 

Додаткові характеристики
сторінки 344 с.
палітурка тверда
формат 240x170x22 мм
ISBN 978-5-9614-1782-1

З цією книгою рекомендуємо

Написати відгук

Ваше Ім’я:
Введіть код, вказаний на зображенні:

Рейтинг
Ваш відгук:

Примітка:HTML теги не дозволені! Використовуйте звичайний текст.

Залишити відгук